1   Distribución turística (10h.)

• La distribución de servicios. Características diferenciales de la distribución turística. Intermediarios  turísticos.  Procesos  de  distribución  de  los  servicios  y  productos  turísticos.  Las  agencias  de  viajes.
• Funciones,  tipos  y  estructuras.  La  Ley  de  Viajes  Combinados.  Las  centrales  de  reservas.  Tipos  y características.  Los  sistemas  globales  de  distribución  o  GDS.  Las  agencias  de  viajes  virtuales:  evolución, características y tendencias de futuro de la distribución turística.

2   Comunicación,  atención  al  cliente  y  técnicas  de  ventas  y  negociación  en  las  entidades de distribución turística (50h.)

• La  comunicación  interpersonal.  El  proceso  de  la  comunicación.  Elementos  de  la  comunicación.
• Empatía  y  asertividad.  La  comunicación  no‐verbal:  proxémica,  quinésica  y  paralingüística.  La  comunicación  telefónica,  videollamada  y  digital.  Tendencias  en  la  comunicación.  El  proceso  decisorio. Las expectativas de los clientes. Técnicas para determinar las expectativas de los clientes  con respecto a un servicio. La satisfacción de las expectativas y calidad de un servicio. Identificación  de condiciones adversas a la calidad. Tipología de clientes, hábitos de compra y de comportamiento  en el viaje combinado. Análisis y comparación de las técnicas de comunicación más adecuadas a los  diferentes  tipos  de  clientes.  La  atención  al  cliente.  Actitud  positiva  y  actitud  pro‐activa.
• Simulaciones.  Los  procesos  de  ventas.  Fases  de  la  venta  y  técnicas  aplicables.  Simulaciones.  La  negociación.  Elementos  básicos.  La  planificación  de  la  negociación.  Estrategias  y  técnicas. Tratamiento  de  sugerencias,  quejas,  reclamaciones  y  resolución  de  conflictos.  Normas  deontológicas, de conducta y de imagen personal de los profesionales de la industria turística.