1. Los eventos y el turismo de reuniones, tipología y mercado. (10h.)

• Los  eventos:  tipología.
• El  mercado  de  eventos.
• Los  promotores  de  eventos.
• Las  entidades  colaboradoras  y  los  patrocinadores.
• Participantes  y  acompañantes.
• La  gestión  de  eventos  como  función emisora y como función receptora.
• El turismo de reuniones: evolución histórica, situación y  tendencias;  Las  características  diferenciadas  y  específicas  de  este  tipo  de  demanda.
• Destinos  turísticos  nacionales e internacionales  de  turismo  de  reuniones:  servicios  de  hostelería y  turismo  como  factores  determinantes  del  destino.
• Impactos en los  destinos y en  sus  restantes  productos  turísticos.
• Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes  especializadas y otros. Evolución.

2. Comunicación, atención al cliente y/o  promotor y  técnicas  de venta y  negociación  vinculados a hostelería y turismo.  (25h.)

• La  comunicación  interpersonal. 
• Procesos.  Barreras.  Saber  escuchar  y  preguntar.  La  comunicación  no‐verbal.  La  comunicación  telefónica.  Necesidades  humanas  y  motivación.  El  proceso  decisorio.
• Las  expectativas  de  los  clientes.  Tipología  de  clientes.  La  atención  al  cliente.  Actitud  positiva  y  actitud  pro‐activa.  La  empatía.  Los  esfuerzos  discrecionales.  Los  procesos  de  ventas.  Fases  de  la  venta y técnicas aplicables. La venta telefónica. La negociación. Elementos básicos. La planificación  de  la  negociación.  Estrategias  y  técnicas.  Tratamiento  de  reclamaciones,  quejas  y  situaciones  conflictivas. Procedimientos. Normativa. Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.
• La fidelización del cliente y/o promotor: técnicas de fidelización.

3. La  participación  en  la  mejora  de  la  calidad  en  la  gestión  de  eventos  vinculados  a hostelería y turismo. (25h.)

• La  calidad  en  los  servicios  de  hostelería  y  turismo.  Atributos  y  dimensiones  de  la  calidad  en  los  servicios  de  hostelería  y  turismo  para  eventos.  Las  especificaciones  de  calidad  de  los  servicios.
• Procedimientos  e  instrucciones  de  trabajo.  Directrices  y  normas.  Estándares  de  servicio.  Los  indicadores  de  calidad.  Toma  y  registro  de  datos.  Cuestionarios  de  satisfacción  del  cliente.  El  perfeccionamiento  profesional  y  mejora  continua.  La  participación  en  la  mejora  de  la  calidad. Herramientas y propuestas de mejora.